Ongeveer 10% van alle contacten met de Luisterlijn komt binnen bij de chatdienst. Trainer Esther Jacobs traint al zes jaar vrijwilligers die de chat bemensen. “Je moet ook goed letten op wat je niet leest.”

"In een chat hoor je geen stem, maar je wilt wel weten hoe iemand achter het scherm zit. Misschien met gebalde vuisten of tranen in de ogen. Daarom let je op andere signalen, naast wat er getypt wordt: hoofdletters, uitroeptekens, zinnen zonder interpunctie; het kan allemaal duiden op emoties. Maar het hoeft niet. Je vraagt bijvoorbeeld: Ik zie dat je heel veel typt; klopt het dat je boos bent? Het gaat er om dat je goed let op wat je leest, maar ook op wat je niet leest.

Altijd doorvragen

We leren onze vrijwilligers om altijd door te vragen, in de chat misschien nog wel meer dan aan de telefoon. Stiltes in een gesprek zijn niet vreemd: omdat iemand nadenkt over wat besproken is, of geëmotioneerd is. Soms is je gesprekspartner afgeleid door de tv, een andere website of iemand in huis. Aan de telefoon is de reden gemakkelijker te duiden door bijvoorbeeld achtergrondgeluiden. Bij de chat heb je dat niet en moet je ernaar vragen. Omgekeerd geef je als vrijwilliger zelf ook een toelichting als je even stil bent. Bijvoorbeeld dat je even tijd nodig hebt om je gedachten te ordenen. Of om te lezen, als iemand zijn of haar verhaal vooraf al helemaal heeft uitgetypt en het in één bericht verzendt.”

Vertrouwde manier van communiceren

Gebruikers van onze chatdienst zijn gemiddeld wat jonger dan bellers. Het is de internetgeneratie, voor wie chatten een vertrouwde manier van communiceren is. Dat zie je ook aan de onderwerpen die voorbijkomen, jongeren lopen tegen andere zaken aan: studiekeuze, de relatie met ouders, een eerste baan. Het is ook de leeftijd waarop psychische problemen zich voor het eerst kunnen openbaren. We merken aan de chats dat het leven van jongeren er niet makkelijker op wordt.

Magisch

Zelf vind ik de chat een heel boeiend kanaal vanwege de leeftijdsgroep die je er treft en de problematiek die voorbijkomt. Maar het is ook een prettig medium, omdat het fijn is dat je even kunt nadenken over een antwoord. En het blijft magisch dat je ook via een scherm een connectie kunt maken. Onze chatvrijwilligers zijn in staat in een chatgesprek de warmte van een telefoongesprek te brengen. Ook in een chat heb je een gesprek van mens tot mens.”

Trainer Agnieszka begeleidt bij de Luisterlijn mensen met een lichamelijke beperking die als telefoon- of chatvrijwilliger actief zijn.

“Omdat veel van onze vrijwilligers niet makkelijk kunnen reizen, eisen we geen fysieke aanwezigheid, en dat bleek onverwacht een groot voordeel tijdens de lockdown. Voor ons veranderde er niet veel; onze training en begeleiding gingen altijd al via e-learning en Zoom. Het voelt als een erkenning dat we nu allemaal zo werken. Maar net als iedereen missen we natuurlijk de fysieke ontmoetingsmomenten die we óók twee keer per jaar hadden.”

Minder geremd in de chat

“Als je lastig spreekt, is vrijwilligerswerk via de chat een uitkomst, omdat spreken daar geen barrière vormt. We hebben dan ook relatief veel vrijwilligers die daarvoor kiezen. Het mooie van chatten vind ik persoonlijk dat het door de grotere anonimiteit uitnodigt tot verdieping. Je hoort elkaars stem niet, maar daardoor voelen mensen zich ook minder geremd. Je kunt ook wat reflectiever zijn, doordat schrijven helpt om je gedachten te ordenen.”

Verbinding zoeken

Ik haal vaak een uitspraak aan van de Dalai Lama: ‘Als je praat, herhaal je vaak wat je al weet, als je luistert, leer je iets nieuws’. Wat wij doen gaat zelfs nog verder, het is actief luisteren. Je zoekt verbinding, en dat is meer dan alleen luisteren of instemmend knikken. Je blijft in verbinding met jezelf én de ander. Je bent empathisch én luistert naar je eigen gevoel. Je geeft grenzen aan, signaleert het als het gesprek vastloopt en pakt de regie. Door structuur aan te brengen, creëer je ook een fijne sfeer en veiligheid. Dat zijn allemaal dingen die je leert tijdens de training.

Je kunt eenzaamheid doorbreken

Een van de vrijwilligers zei eens: luister niet om te helpen, maar help door te luisteren. Het zijn stuk voor stuk heel betrokken mensen die  werken vanuit passie en idealisme. Dat herken ik, ik voel me bij hen thuis en vind het een voorrecht om hen te mogen begeleiden. Communicatie verveelt mij nooit. Het is mijn droom om van elk contact een contact van mens tot mens te maken. Ieder mens is uniek in zijn manier van communiceren en het is de kunst om steeds tot de kern komen: wie ben jij als mens? Als de ander zich gezien voelt, kun je zijn eenzaamheid doorbreken.”

De coronamaatregelen beïnvloedde ook het werk van de Luisterlijn-vrijwilligers. Trix (80) besloot na 16 jaar haar vrijwilligerswerk op te zeggen. “Ik kreeg het gevoel dat ik niet echt meer iets kon bijdragen”.

“Respect voor de gesprekspartner is altijd mijn belangrijkste drijfveer geweest. Je bent er voor mensen voor wie het leven moeilijk is; soms of altijd. Niemand belt ooit voor niets, ook al ervaar je zijn of haar probleem misschien anders. Als je dat besef niet hebt, ga je achteroverleunen en heb je geen goed gesprek.

Heftige situatie
Ik deed mijn telefoondiensten altijd liever op kantoor dan thuis. Dat hield in één klap op door de coronamaatregelen en dat vond ik erg lastig. Sowieso vond ik deze wereldwijde pandemie een heel heftige, bedreigende situatie. Nu viel plotseling het contact met de trainer, de administratieve kracht en de andere vrijwilligers weg. Ook in de rest van mijn sociale leven - fitness, mijn koor - vielen gaten. Omdat ik vanwege hartklachten tot een risicogroep behoor, was ik heel voorzichtig. Ik verveel me niet snel, maar de dagen waren soms lang met Netflix als enige pleziertje.

Je moet open kunnen luisteren
Ik merkte dat ik somber werd van de gesprekken die ik voor de Luisterlijn voerde en begon er gaandeweg tegenop te zien. Zeker in de laatste maanden van de winter, toen het koud en donker was, was het best zwaar. Ik kreeg steeds meer moeite met de persoonlijke problemen van mensen, terwijl er buiten een pandemie woedde. Soms ergerden de gesprekken me zelfs en dat kán niet. Een gesprekspartner moet zich veilig voelen en dat lukt alleen als je open en zonder oordeel luistert. Ik kon niet echt meer iets bijdragen.

Geen persoonlijk contact meer
Daarom besloot ik tot een time-out, om even wat afstand te kunnen nemen. Ik was van plan om daarna weer te beginnen, maar het ging niet meer; en ik voelde me intussen vervreemd van de organisatie. Wat ook meespeelde, was dat door het wegvallen van het persoonlijk contact, andere zaken me meer gingen opvallen: dat de organisatie zakelijker is geworden, bijvoorbeeld. Dat er meer mensen contact opnemen met grote, psychische problemen. Ik heb lange tijd geaarzeld, maar een paar weken geleden dan toch opgezegd. Maar ik mis het wel hoor, ja ik mis het wel. Ik heb het werk altijd heel fijn gevonden en heel bijzondere gesprekken gevoerd. Zonder corona was ik niet gestopt.”

Echt luisteren, met oprechte interesse. Met aandacht. Goed luisteren is bijna een sport; je doet het bewust en actief. Je hebt er zo ongeveer je hele lichaam voor nodig, zeker niet alleen je oren. Goed luisteren kun je er niet zomaar even bij doen. Goed luisteren draait ook om het stellen van vragen, en dan ook nog op het juiste moment. Bij goed luisteren gaat het om de ander. Jij, de luisteraar, geeft een ander de gelegenheid zijn of haar verhaal te doen. Jij helpt mee door daar ruimte voor te creëren. Dat kan je doen door vragen te stellen, te checken of je het goed hebt begrepen door bijvoorbeeld instemmend te knikken, of juist je hoofd te schudden. Zo merkt de ander dat het verhaal je boeit of dat het je raakt.

Door goed te luisteren kun je te weten komen wat de mensen om je heen beweegt, wat ze belangrijk vinden, waar ze enthousiast van worden, juist boos om worden of teleurgesteld in zijn. Voor mij als burgemeester is luisteren dan ook heel belangrijk.
Maar zeker niet alleen voor mij. Want laten we eerlijk zijn, voor ons allemaal is het belangrijk om ‘gehoord’ te worden. In mijn werk kom ik veel verschillende mensen tegen. Toen ik in Oldebroek kwam, heb ik gezegd dat ik ook vooral wil luisteren naar dat wat niet gezegd wordt. Naar die mensen die het gevoel hebben dat ze toch niet gehoord worden. En ik heb aangegeven dat ik mijn best wil doen om te leren die mensen te verstaan, om zo ook hen een stem te geven. Daar is nog niets aan veranderd.

Ik ben dan ook heel dankbaar dat mensen mij soms dingen vertellen die heel persoonlijk zijn, die ze nog nooit aan iemand anders hebben verteld. Bruidsparen vertellen me soms hun hele familiegeschiedenis en ondernemers vertellen over het ontstaan van hun bedrijf en natuurlijk ook over hun plannen voor de toekomst. Heel bijzonder vind ik dat, een blijk van vertrouwen. Ook een voordeel van goed luisteren is dat het helpt om te onthouden. Met aandacht gaat nou eenmaal alles beter. En luisteren helpt tegen eenzaamheid. De luisterlijn, de kindertelefoon; het is er niet voor niets. Tegen wie zich niet gehoord voelt zeg ik: ga op zoek naar dat luisterende oor. Via de telefoon of gewoon in uw eigen buurt. U zult verrast zijn hoeveel mensen er willen luisteren. Tot slot toch nog even terug naar de cursus. Er kwam een mooie tekst voorbij die ik graag met u wil delen: “Mensen hebben niet altijd advies nodig. Soms willen ze een oor dat luistert, een hand om vast te houden en een hart dat begrijpt.” Laten we met elkaar proberen dat luisterende oor te zijn. Kleine moeite, groot gebaar!

Deze column verscheen eerder op Locourant.nl